武漢回盛 唐萬勇
獸藥行業(yè)的兩個(gè)關(guān)鍵問題，一是產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量保證，這是獸藥企業(yè)的生存基礎(chǔ)；二是在市場上的服務(wù)，特別是技術(shù)服務(wù)。長期以來，我國獸藥產(chǎn)市場的產(chǎn)品同質(zhì)化問題非常突出，讓消費(fèi)者良莠莫辨，要想真正體現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，就需要通過差異化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。從這個(gè)意義上講，“獸藥行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)”這個(gè)論斷是非常正確的。
剛剛過去的2014年對于養(yǎng)豬行業(yè)而言，是極具動(dòng)蕩的一年。在這一年，養(yǎng)豬市場行情持續(xù)低迷，豬場處于十分不穩(wěn)定、不安全的境地，各種養(yǎng)豬觀念、思潮滿天飛，各種服務(wù)和商業(yè)模式紛紛試水：托管、專業(yè)化服務(wù)公司、上下游戰(zhàn)略聯(lián)合、養(yǎng)豬商學(xué)院、校企合作、電商……短期內(nèi)如此之多的新概念、新方式，讓養(yǎng)豬業(yè)者目不暇接，無所適從，使得傳統(tǒng)“一臺(tái)電腦一張口，一把解剖刀到處走”的傳統(tǒng)服務(wù)的效果日益遞減。在新的一年以至于今后一段時(shí)期，如何充分認(rèn)識(shí)養(yǎng)豬業(yè)者對服務(wù)的需求？如何為他們提高價(jià)值？如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，需要我們認(rèn)真分析、研究。
深入了解客戶需求
2015年仍將是養(yǎng)豬行業(yè)“洗牌”的一年，豬場將進(jìn)一步分化，一些豬場將因?yàn)樾б?、資金、政策等因素而出現(xiàn)萎縮甚至退出，另一些豬場則因其良好的成本控制或者更有效的資金管理得以生存和發(fā)展。養(yǎng)豬行業(yè)的結(jié)構(gòu)在將進(jìn)一步發(fā)生變化。
豬場對服務(wù)也提出了更多樣化的需求。一般而言，大型規(guī)?；i場和集團(tuán)化養(yǎng)豬企業(yè)，由于其自身的技術(shù)體系日臻完善，對常規(guī)技術(shù)服務(wù)的需求下降，對前沿、專項(xiàng)的技術(shù)需求提升，比如對養(yǎng)豬工藝革新、環(huán)保工藝、無害化處理廢棄物、疫病的病原學(xué)診斷、新型的生物安全設(shè)施設(shè)備等方面具有需求。而中小型豬場，則需要顧問式的服務(wù)，包括及時(shí)提供養(yǎng)豬的資訊、開展疾病快速診斷、提供營養(yǎng)和飼養(yǎng)的咨詢服務(wù)、特別是疾病發(fā)生后的現(xiàn)場控制，需要獸醫(yī)服務(wù)專家進(jìn)行必要的指導(dǎo)。
由于養(yǎng)豬行情的影響，倒逼豬場不僅要提高生產(chǎn)效率，更要控制生產(chǎn)成本，因此在產(chǎn)品選擇上，成本和性價(jià)比是豬場目前最為關(guān)注的問題。因此在服務(wù)上，我們不僅要能夠提供疾病控制服務(wù)，而且要學(xué)會(huì)幫助豬場設(shè)計(jì)合理的動(dòng)保方案，把動(dòng)保成本降下來。對于獸藥企業(yè)而言，那些產(chǎn)品質(zhì)量過硬、價(jià)格適中、能夠?yàn)樨i場提供可靠服務(wù)的獸藥企業(yè)，將成為今后的領(lǐng)導(dǎo)者。
完善技術(shù)服務(wù)形式
我們一直致力于為客戶提供多樣化的服務(wù)來滿足客戶的需求。今后主要的服務(wù)形式包括：
1.推廣會(huì)和培訓(xùn)。這是獸藥行業(yè)最主要的服務(wù)形式。這種形式的好處是效率高，占用時(shí)間短，主題鮮明，能夠解決共性問題和分享最新的技術(shù)成果。很多豬場就是通過不斷的培訓(xùn)逐步從外行變成內(nèi)行，并成為專家，自己的企業(yè)也得到了發(fā)展?，F(xiàn)在回盛有多樣化的各種技術(shù)推廣會(huì)和培訓(xùn)活動(dòng)，包括主題峰會(huì)、區(qū)域技術(shù)研討會(huì)議、圓桌會(huì)議、專家內(nèi)部培訓(xùn)、豬病課堂等等，我們在2014年一共展開了1200余場培訓(xùn)會(huì)議，聽眾超過3萬人次。2015年，我們還將組織開展更高質(zhì)量的推廣會(huì)。
2.現(xiàn)場服務(wù)。為豬場提供現(xiàn)場服務(wù)的目的有幾個(gè)方面，一是邀請知名專家為豬場的生產(chǎn)和發(fā)展把脈，比如在遺傳育種、豬病診斷、營養(yǎng)、管理等方面提供指導(dǎo)或建議；二是對豬場的某個(gè)具體生產(chǎn)問題進(jìn)行分析并提出解決方案，如穩(wěn)定某些主要疾病、改善繁殖性能、專項(xiàng)疾病控制等；三是豬場發(fā)生疫病后，派駐獸醫(yī)專家進(jìn)行控制?；厥⒁揽績?nèi)外部強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，為豬場解決了非常多的實(shí)際問題，今后我們將在這種服務(wù)形式上進(jìn)一步增強(qiáng)，并將現(xiàn)場服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化。
3.產(chǎn)品培訓(xùn)、試驗(yàn)和推廣。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是技術(shù)服務(wù)的載體。因此，對產(chǎn)品的培訓(xùn)、試驗(yàn)和推廣也是2015年重要的服務(wù)形式。有的人認(rèn)為，只要把疾病診斷清楚，把生產(chǎn)問題搞清楚，后續(xù)使用產(chǎn)品就能自動(dòng)產(chǎn)生效果。這種認(rèn)識(shí)是有害的。若只有醫(yī)生看病，沒有護(hù)士打針，疾病不會(huì)自動(dòng)康復(fù)。同理，雖然產(chǎn)品的有效成分相同，但是正確的使用方案、操作細(xì)節(jié)、配套的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都直接影響到產(chǎn)品效果。
4.電話咨詢。我們在近年推出的“1+6”互動(dòng)服務(wù)模式中，專門設(shè)置了呼叫中心，為客戶解決了很多麻煩，也解決了客戶的疑惑。這種服務(wù)形式的最大的好處就是便捷、高效，因此也得到了很多中小客戶的高度贊同。“豬生病找回盛，請撥4001076699”的傳播語和呼叫中心仍將在今后為客戶持續(xù)提供服務(wù)。
5.檢測和診斷服務(wù)。在2015年，我們將繼續(xù)做好豬病的實(shí)驗(yàn)室診斷工作，并將這種形式與個(gè)別豬場的年度服務(wù)協(xié)議、豬病研究結(jié)合起來。同時(shí)將繼續(xù)做好檢測工作的升級工作。
上述5種服務(wù)形式，相互依存，互為補(bǔ)充，形成一個(gè)較為完整的體系。在工作中，要合理分配服務(wù)的人力、財(cái)力資源，把這個(gè)體系一步步做實(shí)做強(qiáng)。
新時(shí)期對技術(shù)服務(wù)的要求
1.提高服務(wù)效率?；厥⒌暮诵膬r(jià)值觀的第一個(gè)詞就是“高效”。提高服務(wù)效率，一是提高服務(wù)的響應(yīng)速度，對此我們已經(jīng)明確要求，客戶提出技術(shù)服務(wù)需求后，2小時(shí)內(nèi)必須回應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)必須到現(xiàn)場（有疾病控制需要的）。在技術(shù)服務(wù)上，快速常常比完美更能夠贏得客戶的信任。第二，是做好服務(wù)計(jì)劃，我們的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)年度、季度有規(guī)劃，月度有計(jì)劃。要合理利用服務(wù)的人力物力資源。“好鋼要用在刀刃上”，服務(wù)時(shí)要有取舍，要避免滿天飛的現(xiàn)象，要切實(shí)提高服務(wù)的投入產(chǎn)出比。
2.求真務(wù)實(shí)，提高服務(wù)專業(yè)化水平?，F(xiàn)在對養(yǎng)豬場搞“疾病科普”的時(shí)代幾乎已經(jīng)過去了。和幾年前相比，豬場對豬病的了解突飛猛進(jìn)，學(xué)生超過先生的現(xiàn)象比比皆是。這給我們技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。對此，除了提高我們自身的專業(yè)化水平，別無他法。在2015年，我們的措施有兩條，其一是提高技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的學(xué)歷水平和任職資格，現(xiàn)在我們的團(tuán)隊(duì)一共有2名博士、多名碩士、5名執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師。我們要求所有的青年服務(wù)專家都要參加執(zhí)業(yè)獸醫(yī)考試，并拿出了激勵(lì)辦法。其二是進(jìn)一步把我們的各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。我們認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是專業(yè)化的體現(xiàn)，也是得到客戶認(rèn)同的有效途徑。
3.加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)。我們現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，各成員的互補(bǔ)性比較強(qiáng)。因此完全可以在后臺(tái)進(jìn)行內(nèi)部討論，共同確定診斷意見、制定服務(wù)方案。在分享、合作方面，要敞開心扉，在內(nèi)部創(chuàng)造“暢所欲言，言者無罪”的寬松環(huán)境，真正踐行公司“合作”的價(jià)值觀。
4.開展豬病研究，實(shí)現(xiàn)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。從2015年開始，我們將整合內(nèi)外部的豬病研究資源，從流行病學(xué)、臨床病理學(xué)、病原學(xué)、免疫學(xué)、藥物和控制等方面，系統(tǒng)研究豬場的豬病和健康問題，打造高端、開放的豬病研究平臺(tái)。這是技術(shù)服務(wù)形式的創(chuàng)新的需要，是服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的需要，也是凝聚技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的需要。